¿Desaparecerán los cajeros en los supermercados? Así va la apuesta del autocobro del retail en México
Aquellos negocios que han implantado este tipo de procesos de automatización informan un aumento del 11% en las visitas de los clientes.
En enero de 2018, el gigante tecnológico Amazon abrió su primera tienda física donde no existían cajas para pagar gracias a la tecnología implementada; en México la historia empieza a encaminarse hacia esa carretera, donde las grandes cadenas como Walmart, Oxxo, Soriana, Chedraui, entre otras, han comenzado a implementar cajas de autocobro en sus sucursales para agilizar el proceso de pago.
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De acuerdo un estudio de Capgemini, el 60% de los compradores considera que las largas filas son el principal problema al comprar en la tienda; mientras que aquellos negocios que han implantado este tipo de procesos de automatización informan un aumento del 11% en las visitas de los clientes, así como un incremento en ventas de 11% comparado con establecimientos que no cuentan con este servicio.
Por ejemplo, Walmart, la principal cadena de supermercados en el país, ha lanzado diversas iniciativas en este sentido, ya que en su nuevo formato Express incluyo las cajas de autocobro, lo mismo que en Bodega Aurrerá; en tanto que Sam’s también lanzó su aplicación Scan & Go, donde las personas van escaneando sus productos en sus teléfonos y pagar desde el dispositivo.
En entrevista con Forbes México, Mariano Fiscella, vicepresidente de Operaciones del club de precios indica que la evolución que ha tenido el retail a largo de la historia a la hora de pagar ha cambiado relativamente poco, por lo que su App es una manera de resolver una fricción de los socios que buscan una mayor rapidez y ganar una oportunidad de compra.
“Muchos socios que compran en Sam’s hacen compras de volumen, nosotros somos un negocio naturalmente de carritos voluminosos, entonces muchas veces había socios que tenían una ocasión de compra distinta y nos decían: lo que pasa es que voy al club y entonces quiero comprar solamente mis perecederos o mis frutas o algunos, artículos refrigerados y tengo que esperar un montón en la línea de cajas”, dijo.
A su vez, Raúl Quintanilla, vicepresidente Senior Bodega Aurrerá, señala la capacidad instalada de cajas de autocobro les ha permitido mejorar la experiencia del cliente, además que existe una tendencia en que las nuevas generaciones migran más rápido y con mayor facilidad a esta forma de pagar, lo que genera que la diversidad de clientes se está equilibrando.
“Hemos visto que el ticket de compra se ha mantenido bajo un sistema de autocobro, como de manera tradicional”, afirma; de hecho, destaca que hasta agosto pasado 43 Bodegas Aurrerá cuentan con este sistema (de las 2,129 con la que cuenta la marca) y buscan duplicar ese numero para el cierre de 2021.
Sin embargo, las y los cajeros seguirán, Quintanilla expone que al trabajar bajo un modelo omnicanal, se abren nuevas oportunidades de negocio, por ejemplo, en servicio a domicilio.
“Nuestros asociados son uno de los pilares más importantes de nuestro modelo de negocio, por ello, junto con nuestros clientes, siempre están al centro de todas nuestras decisiones. Cada una de las innovaciones que realizamos en la compañía las hacemos pensando en nuestra gente, la transformación omnicanal que estamos viviendo en la compañía, tiene la finalidad de desarrollar nuevas capacidades y competencias en nuestros asociados, ya sea, en su misma área de trabajo; o bien, en nuevos proyectos”, detalla el directivo.
Asimismo, el director general de Operaciones, Logística y Comercial de Chedraui, Arturo Vasconcelos, coincide y descarta que los cajeros desaparezcan, ya que las cajas de autocobro son un complemento, las cuales han tenido una buena recepción y juegan un papel en su estrategia omnicanal.
“Estamos trabajando mucho para que todo este proceso de checkout sea lo más ágil posible, ya tenemos algunas cajas de autocobro instaladas en algunas de nuestras tiendas, creemos que lo está sacando muy bien el cliente, entonces es algo que también vamos a crecer hacia adelante. Hemos visto que hay muchos clientes que lo prefieren, hay una parte que sin duda está este influenciada por el hecho de que algunos de nuestros clientes prefieren tener la menor cantidad de contacto con otras personas, otra es la agilidad”.
En entrevista dijo que han invertido mucho en sus tiendas para hacer cambios relacionados al checkout asistido para que sea más rápido, lo que reduce el tamaño de las filas y hace que el cliente se sienta atendido de una manera más ágil.
La cadena Soriana lanzó también en julio pasado un programa piloto de cajas de autocobro, en su sucursal Hiper San Pedro, ubicada en San Pedro Garza García, Nuevo León, en la cual el 20% de las transacciones ya se pagaban en estas cajas.
“Hemos tenido muy buena respuesta y aceptación de nuestros clientes a esta modalidad de cobro, debido a que contamos con un amplia variedad de métodos de pago como el efectivo, tarjeta de crédito y débito, vales de despensa electrónicos, Mercado Pago y CoDI”, explicó en ese entonces la empresa.
En tanto que la cadena de conveniencia Oxxo, perteneciente a FEMSA, puso en marcha enero de este año un nuevo concepto llamado Smart, donde también incluía el tema de autocobro.
“En Oxxo llevamos a cabo pruebas y evaluaciones de conceptos innovadores, que busquen satisfacer las necesidades de nuestros clientes y mejorar su experiencia de compra. Mediante esta metodología hemos implementado Oxxo Smart, un concepto que busca ofrecer productos y servicios en formatos personalizables para atender mercados específicos en espacios como complejos departamentales, hospitales u oficinas”, dijo la compañía en su momento.